一、服务乱象集中爆发
衡阳人民路燃气营业厅作为城市核心区服务窗口，近年频发用户投诉事件。主要表现为强制捆绑收费、表具更换争议、服务响应迟缓三大症结。用户反映更换燃气表后出现计量异常，半年消耗一档气量的投诉占比达37%，但企业仅以”表具检测合格”为由推诿。
更有多名消费者遭遇隐性收费：安装费强制收取480元起步，即便未涉及管道改造等收费项目，仍被要求缴纳”基础服务费”。营业厅服务窗口长期存在排长队现象，高峰期平均等待时间超过90分钟，电话客服接通率不足30%。
二、典型案例深度剖析
- 2023年11月 香江水岸用户换表后气费激增200%
- 2024年3月 假冒工作人员上门推销乱象
- 2024年9月 市计量检测中心介入表具纠纷
- 2023年11月 用户指控数据篡改事件
特别值得关注的是IC卡用户费用纠纷案：燃气公司未经用户确认单方面扣减133方燃气，在用户要求提供原始抄表记录时，工作人员以”系统自动生成”为由拒绝出示凭证。此类事件暴露出企业数据管理存在重大漏洞。
三、整改难点与深层矛盾
行业垄断格局是乱象根源：燃气公司利用特许经营权形成市场壁垒，在开户审批、设备采购、工程验收等环节设置多重门槛。具体表现为：
- 单元楼整体开户强制要求
- 燃气具安装指定第三方服务商
- 表具检测机构缺乏独立性
监管体系存在明显断层：物价部门对变相收费监管滞后，市场监督部门对计量纠纷处置被动，行业主管部门考核机制与服务品质脱钩。
四、公众诉求与解决路径
市民普遍呼吁建立三项机制：独立第三方计量监督委员会、服务响应时效承诺制、收费项目透明公示制度。具体建议包括：
- 强制燃气表具安装数据远程同步系统
- 设立用户代表参与的服务质量监督小组
- 推行阶梯服务响应时限考核
当前亟需打破垄断格局，引入市场竞争机制。可参考深圳等城市经验，实行燃气设施所有权与经营权分离，建立服务质量与特许经营续期挂钩机制。
燃气服务乱象本质是公共服务市场化改革不彻底的表现。需强化政府监管责任，建立用户权益救济快速通道，推动建立行业服务标准体系。唯有打破垄断利益链，才能根治”气老虎”顽疾，真正实现公用事业服务民生的本质属性。
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