一、套餐捆绑销售争议
多名消费者反映办理宽带业务时被强制绑定信用购机协议，业务员未明确告知分期付款条款，导致用户被动接受长达24个月的分期合约。有用户表示在未收到终端设备的情况下，账单已产生每月固定扣费。这类隐性消费模式引发用户对营业厅诚信经营的质疑。
二、服务承诺拖延执行
宽带安装服务存在严重履约滞后现象，典型案例显示：用户完成套餐办理后，移动公司以“资源扩能”为由拖延安装，期间持续收取套餐费用却未提供对应服务。有消费者等待期超四个月仍未完成安装，10086客服处理流程形同虚设。
- 2022年9月办理套餐，2023年1月仍未安装
- 2023年套餐用户遭遇跨年度服务拖延
三、解约费用霸王条款
消费者申请套餐变更或取消时面临高额违约金，移动公司以“十年协议期”等格式条款限制用户选择权。更有案例显示，用户按指引完成前置条件后，营业厅仍以系统限制为由拒绝办理套餐变更，形成事实上的服务绑架。
四、售后服务体系缺失
投诉处理机制存在系统性缺陷：用户提交诉求后平均需等待7-15个工作日，且多数回复为模板化应对。2023年4月流量费争议案例显示，客服人员直接否定用户诉求并拒绝提供扣费依据，暴露出售后服务的对抗性处理倾向。
强制消费争议频发的根本原因在于企业将短期业绩考核置于用户体验之上，从业务办理时的信息不透明，到售后阶段的推诿拖延，形成完整的责任规避链条。建议监管部门建立通信服务履约保证金制度，并强制要求企业公示套餐变更成功率等服务质量指标。
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