一、服务流程标准化缺失
西充营业厅存在服务流程混乱现象，例如用户办理宽带业务时遭遇套餐绑定陷阱。有案例显示，工作人员在未明确告知的情况下擅自办理219元/月的高额套餐，且无法出示原始合同文本。类似情况还包括柜台与咨询台信息矛盾，导致用户多次往返仍无法办理销户业务。
二、收费透明度受质疑
收费环节存在明显信息不对称问题：
- 营业厅未公示完整价目表，仅通过口头报价
- 线上线下报价存在显著差异，10086客服与实体网点费用标准不统一
- 套餐变更存在隐性条款，用户难以获取电子版协议文档
三、投诉处理机制失效
用户维权过程中遭遇多重阻碍：电信运营商以「合约期限制」为由拒绝合理诉求，即便用户同意支付违约金仍无法办理业务注销。同时存在客服推诿现象，线上渠道与线下网点相互推卸责任，形成投诉闭环。
四、政策执行僵化
在「断卡行动」政策执行中，营业厅采取「一刀切」处理方式，用户需跨区域办理身份核验手续，缺乏特殊情况处理机制。此类刚性执行方式与市场监管部门提倡的「维护消费者权益」原则存在冲突。
西充营业厅服务争议的核心在于服务标准缺失与监管机制失灵。建议建立统一服务流程规范、强化收费透明度监管、完善投诉响应机制，并制定更人性化的政策执行方案，以实现服务质量提升与消费者权益保护的平衡。
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