服务标准化体系建设
西关大街营业厅作为青海最大移动服务网点，通过构建十大功能区实现服务场景全覆盖，包含业务办理、产品体验等模块。其服务流程经过23项标准化改造，建立”三全服务体系”（全程跟踪、全员参与、全渠道覆盖），员工年均接受专业培训达120小时，确保服务质量稳定性。
| 指标 | 行业均值 | 西关大街厅 |
|---|---|---|
| 业务办理时效 | 15分钟 | 8分钟 |
| 客户满意度 | 92% | 98.5% |
数字化服务创新实践
基于5G+千兆光网基础设施，推出三项智慧服务：
- 远程视频业务指导系统，减少客户等待时间40%
- 大数据精准推荐平台，套餐适配准确率达93%
- 老年客户智能关怀系统，自动识别并提供方言服务
该体系使营业厅连续两年获得中国通信企业协会星级认证。
党建引领与人才培育
建立”红色服务先锋队”机制，实现：
- 党员示范岗覆盖率100%
- 青年骨干人才年均晋升率25%
- 服务创新提案年均采纳量58件
通过”正德厚生”企业文化传承，形成服务标准与技术创新双轮驱动模式。
客户体验深度优化
实施”削峰行动”动态分流系统，高峰时段服务承载能力提升300%。开展”心级服务”品牌工程，包含：
- 每月16日总经理接待日
- 线上服务直播答疑
- 特殊客户上门服务
该体系使服务投诉率同比下降67%，获评”客户服务口碑突出企业”。
西宁移动通过构建标准化服务框架、推进数字化改革、强化组织建设、深化客户洞察四大维度，形成可复制的服务管理范式。其连续获得国家级服务认证，印证了”以人民为中心”的服务理念在通信行业的成功实践。
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