一、营业厅服务规范
西安市国家电网营业厅严格遵守《国家电网公司供电服务规范》要求，服务规范包含以下核心内容：
- 员工行为准则：禁止擅自离岗、接受客户礼品、泄露客户信息等行为，执行“十个不准”要求；
- 服务时间保障：营业窗口全年无休，提供线上线下多渠道服务；
- 服务设施标准：配备自助终端、意见簿、无障碍通道等便民设施。
服务承诺包含24小时故障抢修、5个工作日内完成居民办电、电表异常快速响应等十项具体措施。
二、业务办理流程
用户可通过以下方式办理用电业务：
- 线上渠道：登录“网上国网”APP或微信公众号，支持电费缴纳、报装申请、电子发票下载等；
- 线下办理：携带身份证、房产证明等材料至营业厅窗口，办理时限为：
- 居民用户：全过程不超过5个工作日；
- 高压用户：单电源业务22个工作日、双电源业务32个工作日。
三、投诉处理指南
投诉处理遵循“快速响应、全程督办、保密处理”原则：
- 投诉渠道：拨打95598热线、登录国家电网官网投诉专栏、营业厅意见箱等；
- 处理时效：24小时内联系客户，5个工作日内反馈处理结果；
- 特殊救济：对处理结果不满可拨打12398能源监管热线申诉。
投诉处理过程中禁止推诿搪塞，需建立回访制度并定期通报典型案例。
西安市国家电网营业厅通过标准化服务规范、高效业务办理流程和透明化投诉机制，保障用户用电权益。建议用户优先使用线上渠道办理常规业务，遇服务质量问题可通过多途径投诉维权。
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