一、业务办理不规范引发信任危机
西安联通营业厅多次被投诉存在擅自开通增值业务、隐瞒套餐细节等违规操作。例如高陵区代办点在未告知老年人资费详情的情况下，擅自开通视频彩铃等收费服务，直接导致用户账单异常。更有用户反映靓号过户时遭遇前后矛盾的规则解释，营业厅与客服部门对同一业务存在不同说法，严重损害企业公信力。
二、服务响应低效加重用户不满
用户投诉处理机制存在明显缺陷：
- 宽带安装多次爽约且无主动沟通，需用户反复投诉才得解决
- 物流配送问题拖延两年未处理，订单状态长期显示待发货
- 投诉渠道互相推诿，10010客服与营业厅责任划分不清
三、营销活动不透明涉嫌误导消费
首充返现活动因提示缺失引发集中投诉，用户激活号码时未获明确规则说明，充值后返现承诺未兑现。营业厅工作人员在推广时未履行告知义务，事后却以”非首充”为由拒绝履约，该行为被指涉嫌虚假宣传。
四、技术设备问题激化服务矛盾
设备维护问题加剧服务纠纷，包括：
- 强制更换光猫引发用户对收费合理性的质疑
- 4G入网异常未及时修复，影响老年用户正常使用
- 风险管控系统误判导致新办号码被限制功能
西安联通服务问题的根源在于业务流程监管缺位、服务标准执行不力及技术保障体系薄弱。从用户激活新卡到设备维护的全流程中，多重管理漏洞叠加导致信任危机，亟需建立标准化服务体系、完善内部监督机制、提升技术响应能力以重建消费者信心。
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