一、系统功能升级要点
新一代视频客服系统新增三大核心功能：实时录屏存储、智能标记关键操作节点、云端录像自动归类。用户授权后，系统自动记录完整的业务办理过程，支持通过时间轴定位核心步骤。
- 全流程录制：从建立连接到结束会话全程记录
- 敏感信息遮蔽：自动识别并模糊处理证件号码等隐私数据
- 多终端适配：支持PC端、移动端及小程序环境录制
二、录像生成操作流程
客服人员可通过以下步骤完成业务办理录像的生成与归档：
- 启动视频会话时勾选”开启流程录制”选项
- 实时标注重要操作步骤（如电子签名确认）
- 结束会话后选择”生成办理记录”
- 系统自动生成含时间戳的加密视频文件
三、技术实现路径
后端架构采用分布式流媒体处理方案，包含三个核心模块：
- 视频采集层：基于WebRTC实现低延迟传输
- 数据处理层：H.265编码压缩与分段存储
- 安全审计层：区块链存证与访问日志追踪
| 文件类型 | 保存周期 | 访问权限 |
|---|---|---|
| 原始视频 | 30天 | 仅审计人员 |
| 摘要版本 | 1年 | 业务部门 |
四、典型应用案例
某医疗企业接入新系统后，体检预约业务办理时长缩短75%：
- 通过视频指导用户填写电子表单
- 自动生成含标注指引的指导视频
- 异常操作节点自动触发风险提示
五、实施建议
建议企业分阶段部署视频录像系统，初期可优先在复杂业务场景试点，同步完善用户授权协议与数据安全规范。建议配备双存储空间，原始录像与剪辑版本分开管理。
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