一、服务态度问题频发
2023年12月至2025年间，东莞谢岗镇政务中心及通信营业厅持续收到服务态度投诉。市民反映在社保业务咨询过程中遭遇窗口人员”凶神恶煞”的态度对待，联通营业厅存在让客户空等一小时却拒绝办理业务的情况，移动客服则被指采用模板化回复应对投诉。
- 社保窗口推诿职责，态度恶劣
- 通信营业厅业务办理流程混乱
- 客服电话长期无人接听
二、官方回应引发争议
相关部门针对投诉给出的回复显示：社保窗口推诿称”不属于业务范围”，通信运营商解释为”系统升级导致服务中断”，税务部门则表示”无法联系投诉人核实情况”。这些回应被市民评价为”避重就轻”，在问政平台上仅获得3分评价（满分10分）。
- 多部门存在职责划分不清问题
- 故障处理流程超过72小时
- 投诉回访机制形同虚设
三、整改承诺与执行落差
虽然营业厅公示的整改方案包含服务意识培训、首问负责制、现场值班经理制度等具体措施，但实际执行中仍存在：
- 培训效果未达预期
- 值班经理未能及时介入纠纷
- 同类投诉反复出现
考核制度中规定的”服务态度投诉扣5分”等条款，在2024年10月的ATM机故障事件中未见有效执行。
四、监管机制亟待完善
市民普遍质疑现有监督体系的有效性，主要问题集中在：
- 服务窗口未公示监督渠道
- 投诉处理过程不透明
- 整改结果缺乏公示环节
2024年移动客服的”正在查证”模板回复，暴露企业级投诉处理机制的僵化。
谢岗镇公共服务机构暴露的系列问题，反映基层服务体系建设中存在的制度性缺陷。需要建立跨部门协调机制、完善服务标准量化体系、引入第三方监督评估，才能真正实现”以人民为中心”的服务承诺。
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