象湖联通营业厅注销后用户服务保障方案
一、账户注销流程优化
象湖联通营业厅提供线上线下双重注销渠道。线下办理需携带身份证原件至营业厅，工作人员将在30分钟内完成实名核验与账户清算。线上渠道通过联通掌上营业厅APP，用户可在「服务办理」模块选择「销户」功能，完成身份验证后即可提交申请，系统将在24小时内处理完成。
| 渠道 | 办理时长 | 所需材料 |
|---|---|---|
| 线下营业厅 | ≤30分钟 | 身份证原件 |
| 线上APP | 24小时 | 电子身份证件 |
二、账户余额处理方案
根据《电信条例》要求，注销账户余额处理包含三种方式：
- 现金退还：携带销户证明至指定营业厅办理
- 银行转账：提供有效银行账户信息进行划转
- 余额转存：转移至同运营商其他有效号码
预付款与赠款不可退还，但赠送的通信服务可延续至合约期结束。
三、用户隐私保护机制
注销后用户数据实行分级管理：
- 基础身份信息保留5年（依法规要求）
- 通信记录保存2年
- 金融交易数据加密存储10年
所有数据访问需通过三级审批流程，并采用国密局认证的SM4加密算法保护。
四、服务转移与责任衔接
针对合约期用户提供三种过渡方案：
- 号码迁移：保留原套餐转至新账户
- 服务代管：委托第三方机构延续服务
- 协议终止：按剩余合约期折算违约金
五、投诉与争议解决渠道
建立四级响应机制：
- 营业厅现场调解（即时响应）
- 10015服务热线（30分钟响应）
- 集团投诉平台（24小时工单系统）
- 工信部申诉通道（7工作日响应）
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