一、维修服务拖延成常态
豫广网络用户多次反映维修服务存在系统性拖延，典型表现为：
- 新安县用户报修有线电视故障20天未获处理
- 孟津用户从报修到春节跨度45天未恢复信号
- 重复报修被标记为”设备使用问题”推诿责任
维修响应周期普遍超过15个工作日，远超行业标准要求的72小时服务承诺。
二、客服电话为何长期占线
96266客服热线长期处于占线状态，技术检测显示：
- 每日高峰时段（9:00-11:30）接通率不足20%
- 电话系统未设置排队等待功能，直接提示忙音
- 县区级维修站点电话与客服系统未打通
系统数据显示客服坐席与用户数量配比严重失衡，每万名用户仅配置0.3个接听坐席。
三、用户权益受损典型案例
| 用户类型 | 影响时长 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 独居老人 | 45天 | 错过春节联欢晚会 |
| 社区住户 | 26天 | 群体性投诉后解决 |
| 农村用户 | 3个月 | 自行购买替代设备 |
四、问题根源与解决建议
深层矛盾源于服务体系建设滞后：
- 县域维修站点人员流失率达38%
- 客服系统仍使用2018年老旧交换设备
- 未建立服务时效考核机制
建议采取分级响应机制，对老年用户设置绿色通道，同时引入智能客服分流基础咨询。
豫广网络的服务危机暴露传统广电企业数字化转型的阵痛，需从组织架构、技术投入、服务标准三方面实施系统性改造，特别要重视特殊群体的基础服务保障，避免因服务缺失造成用户大规模流失。
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