一、服务升级背景与目标
贵州安龙广电营业厅为应对用户对高清化、智能化的服务需求，参照省级网络中心改造标准，启动包含硬件改造与服务优化的双轨升级计划。此次升级旨在实现：
- 数字化服务流程覆盖率提升至100%
- 用户故障响应时间缩短至2小时内
- 高清互动功能用户普及率达80%以上
二、服务流程改进措施
通过业务流程再造，营业厅构建三级服务体系：
- 线上预审系统：用户可通过APP提交材料预审
- 智能导办终端：实现业务自动分流与电子填单
- 窗口服务标准化：建立”首问负责+限时办结”机制
特殊群体用户可预约上门服务，业务办理效率提升40%。
三、技术设备升级成效
硬件改造方面已完成：
| 项目 | 升级前 | 升级后 |
|---|---|---|
| 机顶盒 | 标清设备 | 8K超高清终端 |
| 网络带宽 | 百兆光纤 | 千兆双频接入 |
| 自助终端 | 单功能设备 | 智能AI终端 |
四、用户反馈与服务闭环
根据2025年用户满意度调查显示：
- 营业厅环境评分提升至4.8分（满分5分）
- 故障处理满意度达93%
- 仍有12%用户反映升级流程复杂
针对用户意见，营业厅已建立舆情响应机制，通过”二次确认+退订闭环”服务，优化套餐变更流程，降低用户使用门槛。
贵州安龙广电营业厅通过基础设施升级与服务流程再造，基本实现用户对高清化、便捷化的核心需求。但在适老化改造与套餐透明度方面仍需持续优化，建议建立长效服务监测机制，通过用户画像实现精准服务推送。
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