一、活动承诺不兑现引发集体维权
2022年8月联通王卡0元70G流量包活动因突然终止办理，导致大量用户在政府平台发起投诉。用户反映在活动期间通过官方渠道办理时遭遇承诺失效，相同套餐用户出现权益差异，明显违反工信部关于电信服务规范的相关条款。这种区别对待用户的行为，暴露出企业营销活动管理存在系统性漏洞。
二、线上线下服务流程存在割裂
用户服务流程存在严重系统割裂问题：
- 线上显示宽带余额可抵扣，线下却要求重新缴费
- 话费充错处理需用户自行协商，客服推诿责任
- 续约规则在不同渠道存在解释差异
这种服务标准不统一现象，实质是将企业系统缺陷转嫁给消费者承担。
三、投诉处理机制形同虚设
投诉处理存在多重失效环节：
- 客服人员承诺办理后未跟进落实
- 跨省投诉仅回复两次便单方面结案
- 用户需要重复投诉才能获得响应
数据显示，23%的投诉最终由非官方平台推动解决，暴露出企业投诉处理体系存在重大缺陷。
四、信任危机下的服务承诺
尽管贵州联通在2023年启动”好服务”专项行动，但2025年仍出现强制线下缴费、余额冻结等新问题。最新声明显示，企业已建立线下营业厅+官网的双重服务通道，但用户实际体验与官方承诺仍存在明显差距。
| 问题类型 | 官方承诺周期 | 实际处理周期 |
|---|---|---|
| 资费争议 | 3工作日 | 7-15日 |
| 系统故障 | 24小时 | 72小时以上 |
服务承诺屡遭质疑的核心在于执行体系与监督机制的双重失效。企业需建立统一的服务标准追溯系统，将工信部规范要求转化为可量化的服务指标，同时引入第三方服务质量监测，才能重建用户信任。
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