个性化服务解决数字鸿沟
面对老年客户群体，赵敏首创「三步关怀法」：安装设备时主动观察居住环境、调试完成后手写操作指南、定期回访确认使用效果。曾为80岁独居老人安装IPTV时，发现其使用夏普老款电视机，便用记号笔在遥控器标注常用按键，并将操作步骤分解成带图文的便签。
- 提前电话确认上门时间
- 携带备用老花镜和放大镜
- 预留双份联系方式（纸质+电子）
耐心沟通与专业指导
赵敏独创「教学-验证-巩固」服务模式：首次教学后让客户复述操作，一周后主动视频回访巩固记忆。某次老人误触电视机信号源导致无法观看，他不仅立即上门处理，更用「遥控器就像方向盘」的比喻帮助理解设备切换逻辑。
建立长期信任关系
通过「服务日历」记录老年客户特殊需求：包含设备保修期、子女探亲周期、常用功能偏好等数据。疫情期间为独居老人开发「远程协助二维码」，家属扫码即可发起三方视频指导。其负责区域的老年客户续约率连续三年超过98%。
服务成效数据
- 年均处理老年客户咨询600+次
- 紧急响应时间缩短至30分钟内
- 服务满意度达99.3%
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