一、服务流程标准化与公示机制
辉县供电营业厅通过编制《业扩报装服务标准化手册》，明确12项业务办理时限及25个关键节点要求，在营业场所设置电子公示屏动态展示流程进度。建立“三零三省”服务清单，将低压接电时限压缩至1个工作日，高压客户实行“一证受理”模式，申请材料精简60%。
- 业务办理流程图解
- 收费标准及政策依据
- 工作人员资质证书
- 近三月服务投诉率统计
二、多维监督体系构建
建立“纪检+业务”双重监督机制，纪委部门通过95598工单回溯、现场暗访等方式开展月度服务稽查，2024年累计发现并整改12类服务问题。引入第三方评估机构每季度开展服务满意度调查，结果纳入员工绩效考核体系。
关键岗位实施廉洁承诺制度，2023年完成87名从业人员经商信息核查，签订《阳光服务承诺书》实现全员覆盖。
三、数字化信息透明平台
开发“辉电服务通”微信小程序，提供三大核心功能：
- 实时查询用电档案及账单明细
- 工程进度可视化追踪
- 在线评价服务环节
该平台同步公开电网改造项目信息，2024年公示57个变台改造、71公里线路施工等数据，访问量突破3万人次。
四、用户参与式服务改进
建立“服务体验官”机制，聘请20名企业代表和社区工作者参与服务设计，2024年收集改进建议38条并落实整改。开展“服务开放日”活动，2023-2024年累计接待市民参观127批次，现场演示故障报修响应流程。
- 48小时内首次响应
- 5工作日办结简单诉求
- 15工作日完成复杂问题整改
通过构建标准化服务体系、强化监督问责、推进数字赋能、深化用户参与四维举措，辉县供电营业厅实现服务过程全透明、监督链条全覆盖、用户沟通零距离，2024年客户满意度达到98.7%，投诉量同比下降62%。
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