一、未经授权的增值服务
辰溪联通营业厅频繁出现用户未主动订阅却被扣费的增值服务。例如有用户反映在未明确同意的情况下，被开通“沃音乐”“联通助理”等服务，每月产生5-30元不等的费用。此类服务开通流程存在明显问题：
- 电话营销中未完整告知服务内容，利用用户睡眠状态诱导确认
- 系统自动续费未设置二次确认机制
- 取消服务需提供敏感信息，流程严于开通环节
二、套餐费用争议与隐藏收费
宽带绑定套餐成为投诉重灾区，近三年数据显示超过60%的投诉涉及费用争议。典型案例包括：
- 承诺赠送的宽带服务实际收取30元/月附加费，累计扣费长达58个月
- 年费套餐到期后自动转为更高资费，未履行告知义务
- 设备升级后新增“千兆服务费”等隐性收费项目
部分营业员在推销时使用“免费赠送”“永久优惠”等模糊话术，导致用户对实际资费结构产生误解。
三、服务流程漏洞与管理缺失
从用户投诉处理过程可见管理系统存在多重缺陷：
- 投诉处理时效超72小时，远高于行业平均24小时标准
- 工单系统未建立全流程追踪，同一问题反复出现
- 赔偿方案与用户实际损失差距达3倍以上
内部考核机制存在重营销轻服务的倾向，部分营业厅为完成KPI指标违规操作。
辰溪联通营业厅乱收费问题的本质是服务管理体系与商业伦理的双重缺失。要扭转现状，需建立透明的资费公示制度、完善服务授权确认机制，并将客户满意度纳入绩效考核体系。消费者应定期通过官方APP核查账单，遇异常扣费立即通过工信部申诉渠道维权。
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