一、投诉事件概况
2025年以来，达州达川电信营业厅因宽带注销难、擅自添加合约等问题引发多起投诉。有用户反映办理销户时遭遇推诿拖延，甚至出现未经同意被绑定新合约的情况。数据显示，涉及该地区的投诉主要集中于以下方面：
- 宽带销户需多次往返营业厅且流程不透明
- 业务办理存在私自添加条款现象
- 客服人员服务态度恶劣，解决问题效率低下
其中典型案例显示，用户为注销宽带耗时近一月未果，期间还被强制添加新合约。此类事件在四川达州地区已形成系统性服务缺陷。
二、问题根源分析
通过梳理投诉案例，可以发现达川电信服务顽疾主要源于三个层面：
- 管理机制缺陷：营业厅与客服部门权责划分不清，导致用户诉求在内部流转中失效
- 考核制度偏差：以业务绑定量为主的KPI体系，促使基层员工采取违规操作
- 服务意识缺失：部分员工缺乏基础服务培训，存在推诿挂断电话等恶劣行为
值得注意的是，同类问题在工信部投诉系统中重复出现，表明现有内部监督机制未能有效发挥作用。
三、用户维权案例
2025年2月某用户通过以下路径最终解决问题：
- 2月5日：首次申请宽带销户遭拒
- 2月10日：发现账户被添加新合约
- 2月18日：向省级电信监督部门投诉
- 2月22日：通过工信部平台提交申诉
- 2月24日：获得最终解决方案
该案例显示，跨区域服务衔接存在制度漏洞，用户往往需要通过上级监管部门介入才能推动问题解决。
四、可行解决路径
针对现存服务问题，建议采取以下改进措施：
- 建立省级服务监督专班，缩短投诉响应周期
- 推行业务办理电子存证系统，防范私自添加条款
- 将用户满意度纳入营业厅考核核心指标
同时建议用户遭遇侵权时，按照”营业厅投诉→10000客服→工信部申诉”的阶梯式维权路径主张权益。
达州达川电信营业厅的服务问题折射出传统运营商在数字化转型中的管理脱节。只有通过重构服务流程、加强监管问责、提升员工职业素养等多维度改革，才能从根本上改善用户服务体验，重建企业公信力。
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