事件背景与投诉案例
2024年10月31日，消费者在连江丹凤东路联通营业厅办理停机停网业务时，工作人员未履行告知义务，导致次月产生99元扣费且余额被清零。2025年1月14日办理退费时，发现账户余额75元消失并倒欠20余元，工作人员拒绝处理并推诿至客服渠道。类似案例在通信行业并非孤例，2020年连江移动用户亦遭遇信用购欺诈，导致征信受损。
服务承诺与执行矛盾
该营业厅所属企业曾于2020年签署《连江县企业诚信经营承诺书》，明确承诺依法经营、履行告知义务并接受社会监督。但实际运营中存在以下违规行为：
- 业务办理未履行完整告知义务
- 费用扣款规则未明确公示
- 投诉处理流程不符合服务规范
此类行为与信用承诺书中”守合同、重信用”条款形成明显矛盾。
消费者维权路径分析
针对此类消费纠纷，建议采取以下维权措施：
- 通过全国12315平台在线提交投诉
- 向当地市场监督管理部门举报
- 保存业务办理凭证及通话记录
值得注意的是，2024年连江市场监管部门已发布防骗提示，特别强调对”虚假服务承诺”类投诉的受理机制。
现有证据显示，连江丹凤东路营业厅在业务办理流程、费用告知机制及投诉处理等环节存在违反《消费者权益保护法》的行为特征。其实际操作与企业公开的信用承诺存在显著偏差，建议监管部门依据《电信服务规范》展开专项调查。
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