一、长期存在的退款拖延问题
自2016年起，长城移动就存在未按承诺退还卡押金的情况，有用户反映在海南办理手机卡业务时，公司以“疫情拖延”为由推迟处理退费请求，相关对账单和退费记录显示涉及金额超过12万元。类似问题在2024年仍有发生，消费者因运营商技术故障导致电话卡无法使用后，遭遇套餐费拒绝退还的困境。
二、客服推诿成投诉重灾区
2025年最新投诉显示，用户激活手机卡后遭遇4小时无审核反馈，客服仅机械回应“催办”且拒绝转接上级，更有代理商在用户充值后直接拉黑号码。宽带业务中，客服53019不仅拒绝提供退费进度，还多次出言挑衅消费者，暴露内部管理严重失序。
- 2023年12月：手机卡押金未退纠纷
- 2024年8月：套餐费拒不退还
- 2025年2月：实名认证拖延与客服失职
三、用户维权困境与应对建议
消费者可通过多渠道进行维权：微信支付订单投诉可冻结问题商户账户；全国12315平台需明确标注收款方信息；拨打12345热线或通过国家信访局公众号投诉。但现有案例表明，多数用户仍面临投诉处理周期长、执行效果差的问题，需监管部门介入建立快速处理机制。
长城移动在退款流程与客服体系上的系统性缺陷已持续近十年，严重损害消费者权益。企业需建立透明化退款追踪系统、完善客服分级响应机制，同时监管部门应加强电信服务类投诉的督办力度，方能推动服务质量实质性改进。
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