一、服务态度与礼仪规范
邮政营业厅要求员工以热情、亲切的态度接待客户，主动询问需求并提供帮助。服务人员需穿着统一工装，保持仪容整洁，女员工需淡妆上岗，发式简洁大方，不得佩戴夸张饰物。对待特殊客户（如残障人士、老年人）应优先提供便利，严禁因客户背景差异区别对待。
- 语言规范：使用文明用语，避免服务忌语，指引客户时需掌心微倾示意
- 行为禁忌：禁止在客户面前化妆、接打私人电话或做与工作无关事项
二、服务流程与效率要求
严格执行先来后到的排队原则，城市网点需保证每周6天营业且每日至少投递1次邮件。业务办理须遵循三查原则：核查材料完整性、验证客户身份真实性、确认操作准确性。
- 材料审核：核对客户提交的证件、单据有效性
- 风险提示：明确告知业务风险，禁止代客户签字
- 办理时效：普通柜台业务单笔处理不超过10分钟
三、服务环境与设施标准
营业场所外部需设置夜间照明标识，内部布局应分区明确，配备无障碍通道和老花镜等便民设施。公告栏须公示以下内容：
- 资费标准与禁限寄物品目录
- 业务办理流程图及投诉电话
- 中英文对照的窗口标识（重点城市网点）
四、员工纪律与监督机制
实行四级考核制度，对服务投诉实行首问责任制，重大过失可解聘处理。建立服务质量台账，包含：
| 项目 | 标准 |
|---|---|
| 客户满意度 | ≥90% |
| 投诉处理时效 | ≤24小时 |
| 业务差错率 | ≤0.05% |
邮政营业厅通过规范化的服务标准体系，从态度礼仪、流程效率、环境设施到监督机制实现全方位服务质量管控，确保履行普遍服务义务的同时提升客户体验。
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