服务承诺与执行脱节
郑州联通5G智慧生活馆曾推出“充话费送手机”业务，承诺用户通过花呗分期支付2480-2520元后，每月返还69元话费并持续36个月。但多名消费者反映仅收到1-2个月返费后业务终止，且无法在营业厅查询到相关业务记录。此类案例暴露运营商将短期促销目标凌驾于服务履约之上，技术系统与线下服务未能实现有效协同。
内部管理流程漏洞
第三方机构调查显示，郑州部分智慧营业厅存在以下管理缺陷：
- 销售话术未备案监管，存在夸大返费规则、隐瞒合约条款现象
- 业务数据未接入总部系统，导致消费者无法通过官方渠道核验
- 售后服务响应率不足40%，投诉处理平均周期超过15天
消费者权益保障缺失
根据《电信条例》第35条，运营商因技术故障导致服务中断需减免资费并承担赔偿责任。但实际执行中，郑州联通以“业务系统不同步”为由拒绝退款，消费者被迫通过第三方投诉平台维权。对比2025年郑州市推行的“城市共治”计划，智慧营业厅尚未建立有效的用户反馈响应机制。
监管与整改措施滞后
尽管河南市场监管局在2024年3月已发布电信服务格式条款整改通知，但郑州联通迟至2025年仍未完成以下改进：
- 建立全国统一的业务追溯系统
- 公示服务承诺兑现进度看板
- 设置独立投诉处理专线
智慧营业厅的服务争议本质是技术创新与运营管理失衡的产物。运营商需重构“承诺-履约-监督”闭环，将区块链存证技术应用于合约管理，同时主动接入政府主导的“数智化城市治理平台”，方能实现数字化转型与用户信任的双向提升。
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