一、服务流程缺陷暴露管理漏洞
郑州通联营业厅在处理宽带安装等基础业务时，多次出现预约失效、人员失联的严重问题。有用户反映装维人员未按约定时间上门且拒接电话，在投诉后仍无明确处理方案，最终需更换工作人员才能完成安装。这暴露出服务调度系统存在信息脱节，部门间协作机制形同虚设。
- 客户投诉工单因未接电话被强制关闭
- 问题反馈需经历APP自助-电话客服-线下营业厅三级跳转
- 网络故障处理耗时超过72小时
二、服务态度引发信任危机
客服人员对待用户投诉存在推诿塞责现象，155号段用户办理销户时遭遇业务人员”态度傲慢、爱搭不理”的恶劣服务。更有多位消费者投诉问题未解决却遭到频繁电话骚扰，这种反向服务模式严重违背基本服务伦理。
三、技术手段滥用加剧矛盾
内部技术部门存在选择性控制网络信号的违规操作，通过远程关闭4G入网迫使老年用户更换5G终端。光猫设备更换争议中，用户质疑运营商将基础网络设备维护责任转嫁给消费者。
四、用户权益保障机制缺失
在扣费争议处理方面，通联支付存在未经授权划扣资金的情况，用户维权时面临”客服推诿-营业厅推脱-技术部门失联”的三重困境。服务协议中隐藏条款导致消费者在不知情情况下被收取增值服务费，事后维权缺乏有效渠道。
郑州通联服务质量问题的本质在于管理体系滞后与技术伦理失范的双重困境。需建立客户投诉响应时效考核机制，完善服务过程追溯系统，同时加强服务人员职业伦理培训。建议引入第三方服务质量监测，通过数字化转型重构服务流程，才能从根本上扭转负面形象。
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