郸城联通总营业厅用户投诉频发原因探析
一、服务流程繁琐复杂
用户反映宽带业务办理存在明显的流程割裂现象：新装宽带可在线办理，但拆机、移机等业务仍强制要求到营业厅办理，导致用户需多次往返。更有多名用户遭遇套餐绑定混乱问题，同一套餐内宽带业务竟出现不同用户名的绑定错误，实名制变更申请一年后仍未生效。
二、费用纠纷频现
费用问题集中表现在三个方面：
- 套餐返还金额计算错误，存在擅自终止返还的违规操作
- 老年用户被强制开通高价套餐，最低消费设置不合理
- 设备回收后仍持续扣费，退网流程存在漏洞
有用户投诉预存话费活动存在金额返还缺失，工作人员以系统错误推诿。
三、员工行为失范
多起投诉涉及员工职业道德问题，包括：
- 向不识字的老年人推销不必要的高价流量套餐
- 未经确认擅自办理增值业务
- 维修服务中暗示收取额外费用
更存在员工为完成业绩指标，通过技术手段伪造用户好评的恶劣行为。
四、网络质量投诉集中
宽带服务稳定性问题突出，用户反映频繁断网且维修响应迟缓。2025年2月集中爆发的4G入网限制争议，被指强制用户更换5G终端设备。光猫设备故障处理存在推诿现象，用户常被要求自费更换设备。
五、投诉处理机制失效
投诉渠道存在三大缺陷：
- 线上投诉常转入无效沟通循环
- 赔偿方案执行缺乏监督机制
- 投诉处理与删帖要求绑定
典型案例显示，用户通过多平台投诉后仍耗时数年未能解决根本问题。
郸城联通总营业厅的投诉问题折射出传统运营商在数字化转型中的管理失衡。服务流程标准化不足、员工考核机制扭曲、技术监管缺位等问题相互交织，亟需建立用户权益保障的长效机制，重构以客户为中心的服务体系。
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