都昌移动营业厅服务争议调查：套餐扣费乱象与注销难题
一、套餐扣费争议成焦点
近期都昌移动用户集中反映的扣费问题主要表现为三类典型场景：
- 免费赠品变收费：用户收到”免费赠送流量包”电话营销，次日即遭遇欠费停机
- 隐形套餐持续扣费：已取消的IPTV业务仍被连续收取17个月费用
- 校园套餐陷阱：毕业生未主动取消的校园V网服务持续扣费两年
多位用户表示，在查询账单时发现移动套餐说明存在严重歧义，流量消耗速度与宣传存在明显差异。更令人质疑的是，客服系统无法提供具体时段的应用流量使用明细，导致用户无法核实扣费合理性。
二、网点注销流程存障碍
营业厅服务流程暴露出三方面问题：
- 线上线下载体推诿：APP客服要求线下办理，实体网点却称无处理权限
- 业务捆绑难解除：话费领手机业务存在未告知的附加扣费条款
- 承诺补偿不兑现：客服承诺的误扣费补偿未体现在后续账单
有用户尝试办理携号转网时发现，移动系统仍存在未标注的合约限制条款，导致注销流程被迫中断。
三、用户维权途径与应对建议
基于成功维权案例，建议消费者采取以下措施：
- 每月登录移动APP核查「已订业务」列表
- 通话录音留存营销承诺证据
- 争议金额超50元可向工信部提交书面投诉
业内人士指出，移动内部存在以套餐变更为导向的绩效考核机制，部分业务员为完成任务擅自修改用户套餐。目前已有用户通过持续投诉成功追回22个月误扣费用。
系列投诉事件反映出运营商在套餐透明度、服务流程规范性方面存在系统性缺陷。建议监管部门建立套餐变更二次确认机制，要求运营商提供可追溯的扣费依据，并将用户满意度纳入企业考核指标。
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