一、服务承诺公示与执行对比
鄂温克联通营业厅在官网公示的承诺包含：提供标准账单与资费说明、48小时投诉响应机制、SP业务二次确认流程。根据公开文件显示，其入网协议明确要求保障用户知情权与隐私安全。
| 承诺项 | 执行情况 |
|---|---|
| 账单透明度 | 提供5个月详单查询 |
| 故障响应 | 政企客户4小时上门 |
| 投诉处理 | 48小时未完全达标 |
二、用户投诉处理时效分析
2025年2月用户投诉案例显示，套餐变更纠纷处理周期长达15天，未达承诺的72小时响应标准。营业厅解释因调取通话录音需省级系统审批导致延误。
- 2月28日提交投诉
- 3月2日收到初次反馈
- 3月10日仍在协调处理
三、政企与个人客户服务差异
2024年服务升级后，政企客户享有专项服务通道，包含需求快速响应与全程跟踪机制。但个人用户投诉处理仍存在以下问题：
- 宽带安装延误超48小时
- 套餐资费解释不清晰
- 线下营业厅服务时段受限
四、综合评价与改进建议
基于服务承诺书范本要求，鄂温克营业厅在技术性指标（如网络稳定性）完成度较高，但在服务响应与纠纷处理环节存在执行偏差。建议建立本地化录音存储系统，优化跨层级审批流程，同时加强服务人员的话术培训。
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