一、套餐续约陷阱频现引消费者不满
重庆电信网上营业厅多次被投诉存在套餐续约陷阱，用户反映在续约过程中未获知最新优惠方案。有消费者在2023年续签299元套餐时，未被告知存在包含100G流量的同价位新套餐，导致持续三年使用低性价比服务。更严重的是，部分用户遭遇强制绑定三年合约的情况，提前解约需支付高额违约金。
二、销号流程存在重大服务漏洞
线上销号服务存在严重安全隐患，多个案例显示用户申请套餐变更时遭遇意外销号。2024年9月有用户办理宽带注销时，系统错误导致主号码被强制销号，且营业厅拒绝承担责任。此类事件暴露系统存在以下缺陷：
- 操作界面未设置二次确认机制
- 宽带与主号码绑定关系说明不明确
- 错误操作后缺乏应急恢复通道
三、线上服务流程复杂低效
号码异常处理流程繁琐成为用户主要痛点。2024年11月有用户遭遇两次号码异常停机，必须通过指定渠道提交身份证照片、通话记录等资料才能申请复机，整个过程耗时长达48小时。对比其他运营商，重庆电信的线上复机流程多出3个验证环节，且缺乏进度查询功能。
四、宣传承诺与实际服务脱节
套餐内容与实际网速存在明显差异，2020年12月有用户收到流量提醒短信，显示实际可用流量比宣传少20%。2025年1月检测数据显示，主城区用户晚高峰时段平均网速仅达承诺速率的63%。宣传物料中使用的”极速宽带”等术语，与《广告法》要求的准确性存在冲突。
重庆电信网上营业厅的服务争议根源在于数字化转型过程中，未能平衡企业利益与用户体验。从用户操作流程设计到后台系统校验机制，均存在改进空间。建议建立套餐变更历史追溯系统，优化线上服务风险提示机制，同时加强客服人员的权限配置，方能重建消费者信任。
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