一、服务规范类扣分项
以下行为将导致服务规范类考核扣分：
- 仪容仪表不规范：染发、烫发或未着淡妆上岗，每人次扣1分
- 行为举止失当：包括坐姿不正、叉腰抱胸、行走追逐等，每项次扣0.5分
- 未执行微笑服务：办理业务时表情僵硬或态度冷漠，每次扣0.5分
- 未主动迎接客户：临柜1.5米未站立接待，每次扣0.5分
二、业务办理类扣分项
涉及业务操作的关键扣分标准：
- 业务办理中断：未致歉情况下中断服务，每次扣2分
- 工单处理错误：包括漏发、错发工单等，造成投诉扣5分/次
- 超时未完成业务：平均通话时长超过150秒，月度不达标扣全分
- 转接呼叫超标：月平均转接率≥3%扣全分
三、客户反馈类扣分项
客户服务质量的专项考核指标：
- 投诉处理超时：未在承诺时限内解决投诉，每单扣3分
- 回访执行不力：故障/投诉回访率未达100%扣全分
- 满意度评价低：月度服务评分低于基准线扣2-5分
四、综合管理类扣分项
日常运营管理的核心考核项：
- 考勤违规：迟到/早退每次扣0.5分，旷工扣5分/次
- 设备维护缺失：营业设备故障未及时报修扣2分/次
- 培训考核不达标：未参加必修培训扣3分/次
- 数据弄虚作假：伪造服务记录直接扣10分/次
重庆电信营业厅的考核体系涵盖服务全流程，重点规范服务礼仪、业务质量、客户响应和日常管理四大维度。通过明确的扣分细则引导服务标准化，其中仪容仪表、工单准确率、投诉处理时效等21项核心指标直接影响考核结果。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/311318.html
