一、服务承诺落地遭遇执行困境
金华联通自2024年启动服务承诺升级计划，近500名员工签署服务承诺书，旨在通过标杆评选和标准宣贯提升服务质量。但在实际操作中，用户遭遇安装人员失约、问题处理推诿等情况，有客户因装维人员未按约定上门安装宽带，最终通过投诉才获得处理。服务团队虽建立了问题处理专家机制，但仍有用户反映签署承诺书后未兑现赔付，存在承诺书流于形式的现象。
二、套餐宣传与服务质量不符
2024年8月金华联通被曝光虚假宣传套餐流量，用户办理的200G省内流量套餐存在实际使用限制，引发欺诈消费者的争议。部分服务案例显示：
- 新办199元套餐用户遭遇号码外呼限制，需通过复杂验证流程恢复
- 融合套餐用户因资费说明不清产生误解，需专家介入解释
- 二次放号用户遭遇手机品牌ID占用问题，需跨部门协调解决
三、技术升级引发服务争议
2025年初用户集中反映4G入网限制问题，主要表现为：
- 联通卡在4G设备无法使用，需强制升级5G终端
- 光猫设备更换政策不透明，存在收费争议
- 网络降速问题归责不明确，用户承担设备更换成本
此类技术迭代引发的服务矛盾，暴露出客户告知义务履行不到位的问题。
四、改进措施与效果评估
金华联通通过三项举措改善服务：建立服务标兵评选机制、组建专业处理团队、开展月度服务培训。2024年底成功处理手机品牌ID占用等复杂案例，获得行业认可。但2025年投诉数据显示，套餐资费争议仍占工单总量的32%，表明服务标准执行存在区域差异性。
金华联通的服务承诺体系在标准制定与基层执行间存在断层，技术迭代带来的服务成本转嫁加剧用户不满。尽管建立专家团队处理了68%的复杂投诉，但基础服务流程优化和告知义务履行仍是亟待突破的瓶颈。
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