一、硬件设施智能化改造
升级后的金坛电力营业厅引入多台智能自助终端，支持电费查询、业务办理、发票打印等高频业务自助办理，用户平均等待时间缩短至5分钟以内。大厅配备电子导览屏和智能叫号系统，通过红黄绿三色指示灯实时显示窗口服务状态，实现客流精准引导。
- 智能业务办理终端（支持人脸识别认证）
- 电子签名交互屏
- 24小时自助服务舱
二、业务流程标准化重构
通过流程再造实现业务办理”三个一”标准：一次告知所需材料、一个窗口综合受理、一小时办结常规业务。建立数字化服务中台，打通供电所与95598热线数据通道，实现工单自动派发与进度实时查询。
- 预审材料线上提交
- 业务类型智能分流
- 跨部门协同办理
三、员工服务能力升级
实施”服务铁军”培养计划，通过情景模拟训练提升员工应对复杂问题的能力。建立服务效能KPI考核体系，将客户评价与业务办理时效纳入绩效考核。新员工需完成包括：
- 标准化服务用语训练
- 突发事件应急演练
- 新能源业务专项培训
四、数字化服务生态构建
开发”金电通”小程序集成在线报装、能效诊断等12项核心功能，与实体营业厅形成O2O服务闭环。通过电力大数据分析预测业务高峰时段，动态调整窗口服务资源。
服务升级成效
升级后业务办理平均时长由45分钟缩短至18分钟，线上业务占比提升至67%，客户满意度达到94.3%。通过建立服务效能监测平台，实现服务问题30分钟内响应、48小时办结的快速处置机制。
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