服务流程梗阻
该营业厅长期采用人工发号模式，保安发放纸质号码单的操作常导致排队秩序混乱。多名用户反映，在客流量高峰时段，存在工位闲置却无人服务的矛盾现象。4个服务窗口通常仅有3个开放，加剧了用户等待时长。
业务办理耗时
业务处理效率低下表现为两个层面：
- 基础业务耗时过长：套餐变更、宽带退订等常规业务常需40分钟以上，系统登录和权限审批流程繁琐
- 跨区域业务限制：设备退还等基础服务被强制要求返回原办理网点，增加用户时间成本
| 业务类型 | 标准时长 | 实际耗时 |
|---|---|---|
| 套餐变更 | 15 | 40+ |
| 宽带退订 | 20 | 60+ |
用户权益保障
服务过程中存在隐蔽性条款强制绑定现象，营业员在未明确告知的情况下，擅自为用户添加两年期套餐保底消费承诺。这种操作手法导致用户后续变更套餐或携号转网时面临障碍。
改进建议
- 推行电子叫号系统替代人工发号
- 建立业务办理时限承诺制度
- 加强员工合规操作培训
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