一、投诉受理流程
金谷园供热营业厅建立了三级投诉受理机制，确保用户诉求及时响应：
- 电话受理：通过24小时服务热线接收语音投诉，接线员同步记录工单编号
- 线上受理：官网和微信公众号提供投诉表单，支持图片/视频证据上传
- 书面受理：营业厅设置投诉接待窗口，接收纸质投诉信并加盖受理章
所有投诉需登记《用户投诉登记表》，包含投诉时间、问题描述、联系方式和诉求要点。
二、投诉处理流程
标准化处理流程包含四个核心环节：
- 2小时内完成工单派发至责任部门
- 24小时内完成现场勘查与数据采集（含温度测量、管道检查）
- 48小时内出具初步处理方案，包括维修计划或补偿措施
- 5个工作日内完成整改并提交书面报告
| 问题类型 | 处理时限 |
|---|---|
| 设备故障 | ≤72小时 |
| 温度不达标 | ≤48小时 |
| 费用纠纷 | ≤7工作日 |
三、处理结果反馈
建立双向沟通机制保障信息透明：
- 实时进度查询：通过短信推送和在线平台更新处理阶段
- 满意度回访：整改完成后3日内进行电话回访并记录评分
- 争议解决：对处理结果不满可申请二次核查，由技术专家组复核
四、用户权益保障
通过三重机制维护用户合法权益：
- 监督机制：供热办每月抽查10%工单处理记录
- 补偿标准：温度不达标按日减免费用，最高可追溯整个供暖季
- 法律支持：提供免费法律咨询通道处理重大纠纷
该流程通过分级响应、时限管控和闭环监督体系，将平均投诉处理周期缩短至3.5个工作日，较行业标准提升40%效率。2024年第三方评估显示用户满意度达92.7%，重复投诉率下降至5%以下。
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