事件背景与核心问题
近期多名消费者反映长城宽带河东营业厅存在欺诈收费行为，主要表现为：以虚假到期通知强迫续费、虚构硬件升级名目收取附加费用、向老年用户隐瞒合同条款等。此类行为涉嫌违反《消费者权益保护法》关于知情权和公平交易权的规定。
四步维权操作指南
- 固定证据链：保存缴费凭证、通话录音、聊天记录等原始材料，特别注意留存带有业务人员签字的文件；
- 多渠道投诉：
- 拨打12315向消费者协会投诉
- 通过工信部电信用户申诉受理中心提交材料
- 向属地市场监督管理局举报
- 申请行政调解：要求通信管理局介入调查企业资质及收费规范性；
- 司法救济途径：涉及金额超2000元可提起民事诉讼，主张退一赔三的惩罚性赔偿。
法律依据与投诉渠道
| 违法行为 | 法律依据 | 对应罚则 |
|---|---|---|
| 虚假宣传 | 《反不正当竞争法》第8条 | 最高罚款200万元 |
| 强制交易 | 《消费者权益保护法》第10条 | 退还款项+3倍赔偿 |
| 合同欺诈 | 《民法典》第148条 | 撤销合同+赔偿损失 |
典型案例与处理结果
2024年天津用户通过12345热线投诉河东营业厅，举证其伪造宽带到期记录强制收取2130元续费款。经通信管理局核查，企业存在系统数据篡改行为，最终达成全额退款并补偿误工费500元的调解方案。
遭遇长城宽带违规收费时，建议采取证据保全—行政投诉—司法追责的递进式维权策略。特别注意宽带服务合同中的有效期条款，警惕以“设备升级”“储备流量”等话术实施的变相收费。通过多部门联动监督，可有效遏制此类侵害消费者权益的商业欺诈行为。
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