服务效率遭诟病
长春建行多个网点存在窗口开放率低的问题，吉林大路营业厅曾出现6个窗口仅开放1个的情况。更引发争议的是，当客户因挪车中断业务时，银行选择暂停服务等待客户返回，导致其他客户等待时间长达十余分钟。类似情况在自助服务区也频发，有客户遇到设备突发故障却无人及时处理。
业务流程显僵化
业务办理流程存在多重矛盾：
- 跨网点业务受限，补卡网点无权开通手机银行
- 账户解冻需原开户行处理，形成”踢皮球”现象
- 系统设定与人工服务脱节，提额申请需多次往返不同网点
某客户销户时遭遇系统拒绝，工作人员却无法解释具体原因，最终建议回贷款支行处理。
服务态度现温差
服务态度呈现两极分化：
- 部分网点员工消极应对客户需求，对业务流程解释敷衍
- 客户咨询常被不同工作人员推诿
- 个别网点展现优质服务，如C网点主动指导客户使用自助设备
有客户投诉理财区域存在强制推销行为，工作人员优先服务保险业务客户。
改进建议与展望
针对暴露的问题，建议采取以下改进措施：
| 问题领域 | 改进方向 |
|---|---|
| 窗口管理 | 动态调整开放窗口数量 |
| 业务培训 | 统一各网点业务标准 |
| 应急预案 | 建立业务中断处理机制 |
需加强智能化服务设备投入，同时建立有效的客户反馈响应机制，通过服务公示提升业务透明度。
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