服务流程低效引发不满
长沙部分电力营业厅存在业务办理耗时过长的问题，高峰期单日接待量达数百人，市民需排队超过1小时才能完成基础业务办理。传统窗口服务模式未能有效分流咨询、缴费、报修等不同类型业务，导致简单业务占用大量服务资源。
人员配置与业务量不匹配
基层营业网点普遍存在人力资源错配现象，具体表现为：
- 服务窗口开放数量与实际客流量不成正比
- 午间轮岗制度导致服务窗口临时减少
- 新员工业务熟练度不足影响处理速度
技术应用滞后制约效率
尽管国网长沙公司已试点”业数融合”技术提升故障响应效率，但智能服务设备在营业厅的覆盖率仍不足。对比银行业已普及的智能终端，电力营业厅在以下方面存在差距：
| 项目 | 银行业 | 电力营业厅 |
|---|---|---|
| 自助终端覆盖率 | ≥85% | ≤40% |
| 线上业务办理率 | 92% | 68% |
服务态度加剧矛盾
2021年星沙供电所因工作人员态度恶劣遭市民投诉，2025年仍有用户反映客服拒绝电费计算指导服务。部分员工存在”避免差错优先于服务效率”的工作心态，过度谨慎的操作流程进一步降低服务响应速度。
长沙电力营业厅服务效率问题源于传统服务模式与技术革新的衔接不畅、人力资源配置机制僵化以及服务意识转型滞后。建议参考银行网点智能改造经验，构建”线上+自助+人工”三级服务体系，同时建立服务效率考核与容错机制。
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