一、诱导营销与隐性合约乱象
长沙移动多次被曝通过外包业务员电话推销携号转网套餐时，以“送手机”“免费宽带”等话术诱导消费者签约，实际隐瞒捆绑金融贷款协议。更有用户发现，在安装北斗导航软件过程中，移动系统自动绑定第三方付费增值服务，形成二次验证陷阱。此类行为涉及《消费者权益保护法》第五十五条所述的欺诈性收费。
二、服务承诺与执行严重脱节
营业厅存在多项服务失信行为：
- 携号转网承诺的多终端电视服务未兑现，业务员电话成空号
- 套餐降档申请被拖延超72小时，不同渠道答复互相矛盾
- 活动到期未提前告知，导致用户超额流量费突增30-63元
三、投诉处理机制形同虚设
消费者维权面临三重阻碍：10086客服与营业厅推诿责任、投诉工单超30天未解决、营业厅工作人员态度恶劣且拒绝现场办理基本业务。有用户因停机导致业务损失及医疗紧急联络中断，移动仅以“话费返还延迟”搪塞。
四、内部管理漏洞加剧矛盾
外包合作监管缺失、员工培训不足、系统权限设置混乱构成深层原因。营业厅员工为完成业绩指标，擅自添加“和家亲监控服务”“双倍流量合约”等隐性条款，且违约金设置高达千元。2023年12月更出现全市营业厅集体拒绝办理降费业务的异常情况。
长沙移动需建立透明化服务流程，强化外包业务监管，完善投诉响应机制，并依据《电信服务规范》定期公示套餐变更记录。消费者办理业务时应保留书面协议，对二次验证等异常操作保持警惕。
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