一、乱收费现象引发信任危机
长沙移动多个营业厅被曝存在擅自开通增值服务、隐性扣费等问题。有消费者反映在未被告知的情况下，副卡每月被多收20元费用，累计乱收费金额达330元，且移动公司仅同意退还费用拒绝赔偿。类似事件还包括以”靓号优选”名义强制绑定终身协议，阻止用户办理携号转网。
- 副卡每月多收20元，持续12个月
- 电视附加费每月10元，连续9个月
- 靓号协议未经确认绑定终身
二、服务态度恶劣激化矛盾
消费者投诉处理过程中，营业厅工作人员存在推诿拖延、敷衍塞责的情况。有用户因电饭煲质量问题多次往返营业厅，遭遇工作人员态度恶劣且拒绝提供完整售后服务。在保底套餐争议中，不同营业厅给出的解决方案互相矛盾，导致消费者被迫多次请假处理。
三、业务办理存在违规操作
部分业务办理流程涉嫌欺诈：
- 未明确告知办理携号转网需绑定消费金融贷款
- 利用北斗导航推广名义进行增值服务欺诈
- 实名制登记后仍以”身份信息异常”为由限制通信
四、消费者权益保护缺位
争议处理机制存在系统性缺陷，2025年2月发生的异常停机事件中，移动公司既无法提供具体判定标准，也拒绝承担停机造成的用户损失。在多数投诉案例中，企业选择按内部规定而非《消费者权益保护法》处理纠纷。
长沙移动营业厅服务争议的核心在于企业未能平衡商业利益与用户权益，服务标准化建设滞后，监管机制失效。建议建立第三方监督平台，完善服务流程追溯系统，并严格执行《消费者权益保护法》第55条退一赔三规定。
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