一、外包服务管理机制
阜阳移动通过严格的招商比选流程筛选外包服务商，采用两轮现场唱价和专家评审机制确定合作方资质。合作合同中明确约定服务标准，要求外包商：
- 执行统一形象设计与服务规范
- 定期开展客服人员业务培训
- 接受服务质量动态考核
二、用户权益保障措施
基于《消费者权益保护法》，建立五维保障体系：
- 信息安全保障：采用加密技术保护用户数据
- 知情权保障：提供清晰账单与套餐说明
- 自主选择权：禁用强制消费与误导营销
| 监督方式 | 执行频率 |
|---|---|
| 神秘客户暗访 | 每月1次 |
| 用户满意度调查 | 季度实施 |
三、投诉处理与争议解决
建立三级响应机制：
- 营业厅现场处理：值班经理即时响应
- 10086热线：30分钟内工单派发
- 线上渠道：中国移动APP自助申诉
重大争议可通过”总经理接待日”直接沟通处理，2024年累计处理争议案例解决率达98.6%。
通过资质审核、过程监管、技术保障和多重救济渠道的立体化体系，阜阳移动实现外包服务与用户权益的平衡发展。未来将持续优化外包商考核指标，引入AI服务质量监测系统，提升用户服务体验。
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