误判用户号码与功能限制
陕西电信用户频繁遭遇号码功能限制，有用户半年内两次被系统误判为涉诈号码，导致电话功能被暂停。部分用户在外出旅游或国际漫游时突遭停机，需返回归属地营业厅核验，严重影响正常生活。更有用户反映线上验证系统存在技术缺陷，苹果手机无法完成认证流程，被客服要求更换安卓设备。
服务流程繁琐低效
电信服务存在多重流程障碍：
- 实名认证需三次线上验证失败后强制线下办理
- 拆机业务需多次往返营业厅提交纸质申请
- 投诉处理需重复拨打不同层级客服电话
用户办理基础业务平均耗时超3个工作日，部分宽带拆机流程拖延达一年未解决。
信号覆盖长期不足
宝鸡市麟游县等地存在持续数年的信号盲区，超过70户居民无法正常使用网络支付和接打电话。用户多次反馈后，电信公司以基站审批困难推诿，建议用户改用其他运营商。
拆机流程人为设障
拆机服务存在系统性障碍：
- 客服承诺回访却无后续跟进
- 营业厅与电话客服信息不互通
- 强制要求提供手持身份证照片等敏感信息
有用户反映拆机申请被不同部门互相推诿，最终导致携号转网用户比例显著上升。
陕西电信服务问题呈现系统化特征，技术误判、流程冗余、基层服务意识薄弱形成恶性循环。数据显示2024年四季度用户投诉量环比增长47%，其中73%涉及服务流程问题。企业亟需重构用户服务体系，建立误判补偿机制和跨部门协同流程，方能重建用户信任。
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