一、服务规范执行现状与问题
近期调查发现，陕西部分农电营业厅存在服务规范执行不到位现象，主要表现为：
- 服务态度生硬：部分窗口人员缺乏主动服务意识，对客户咨询回应敷衍
- 业务办理效率低下：存在流程繁琐、窗口开放不足导致客户长时间等待
- 营业环境管理混乱：部分网点宣传广告杂乱，服务标识不清晰，存在安全隐患
二、服务失误典型案例分析
2024年10月某营业厅发生典型服务事故：
- 客户申请电表迁移业务，因工作人员漏填申请表导致流程延误7个工作日
- 营业厅未及时更新电价政策公示，造成5位农户电费核算错误
- 窗口人员业务不熟练，无法解答光伏发电并网政策咨询
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 业务办理效率 | 42% |
| 服务态度 | 35% |
| 政策解释 | 23% |
三、改进建议与整改措施
基于问题分析提出以下解决方案：
- 建立标准化培训体系：每月开展服务礼仪与业务知识考核，实施星级员工评定制度
- 优化服务流程：推行线上预约系统，设置快速响应窗口处理紧急业务
- 强化监督机制：在营业厅公示监督二维码，建立服务行为视频抽查制度
服务规范执行不到位问题暴露出人员素质、管理制度、监督机制等多方面缺陷。通过构建标准化服务体系、加强员工培训、完善技术支撑，可有效提升农村电力服务质量，重塑供电企业形象。
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