一、服务态度恶劣引发矛盾
多起投诉显示，陕西广电工作人员存在推诿责任、沟通态度恶劣等问题。用户反映在协商欠费问题时，遭遇男工作人员”态度嚣张、不可理喻”的对待，且未能提供有效解决方案。另有用户投诉线下营业厅推脱网络质量责任，要求消费者自购路由器，拒绝提供上门检修服务。
二、收费争议频现信任危机
费用纠纷主要体现在三个方面：
- 合约期内异常扣费：用户账号显示有效期至2024年10月，却在4月被判定欠费停机
- 停机后持续计费：已停用服务仍产生半月欠费，且未及时通知用户
- 费用核算矛盾：系统显示到期时间与营业厅解释存在一个月差异
这些异常扣费行为引发用户对计费系统可靠性的质疑。
三、技术服务能力存疑
网络服务质量问题成为投诉重灾区：
- 信号稳定性差：流量卡出现2-4格信号波动，频繁断网影响正常使用
- 设备维护缺失：机顶盒故障频发，维修仅表面检查未解决根本问题
- 5G降级问题：网络自动降为4G导致通信中断
技术问题平均处理周期超过72小时，且未建立有效反馈机制。
四、销户流程设置障碍
用户终止服务时面临多重阻碍：
- 线上线下互踢皮球：营业厅要求线上办理，线上系统持续报错
- 合约期限制：流量卡销户需等待合约期满，否则需支付违约金
- 二次扣费陷阱：销户过程中持续产生新费用
这些流程障碍导致单个销户请求平均需往返营业厅3次以上。
根本问题分析
综合用户投诉可见，陕西广电存在服务体系断层、技术保障不足、流程设计缺陷三大症结。营业厅前端服务与后台系统数据不同步，故障处理缺乏标准化流程，用户权益保障机制形同虚设，这些系统性缺陷共同导致了服务质量的持续恶化。
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