一、服务承诺体系构建
陕西联通自营营业厅通过制定《窗口服务为民承诺活动实施方案》，建立六大服务标准：
- 营业厅”百倍用心服务”：明确服务响应时间不超过3分钟
- 智慧助老专项服务：每周开展社区助老活动，建立”助老通信服务社”线上社群
- VIP客户专属通道：提供优先叫号与专属坐席服务
所有服务承诺均通过电子屏公示，并签署《服务责任状》确保责任到人。
二、人员培训与考核机制
采用”以赛代训”培养模式，建立三级能力认证体系：
- 每月开展业务技能大比武，选拔服务标兵
- 季度服务明星评选与薪资等级挂钩
- 年度服务认证考试实行末位淘汰制
通过制作”服务先锋墙”公示优秀案例，建立经验共享知识库。
三、智慧服务渠道建设
构建线上线下融合服务体系：
| 渠道类型 | 平均响应时间 | 解决率 |
|---|---|---|
| 线下窗口 | 8分钟 | 98% |
| 中国联通APP | 2分钟 | 95% |
| 智能机器人 | 即时响应 | 89% |
通过AI智能预判系统，对老年用户自动触发人工回访机制。
四、服务监督与反馈闭环
建立三级质量监控体系：
- 神秘客户暗访：每月覆盖所有营业网点
- 服务录音抽检：100%服务过程可追溯
- 用户评价系统：差评48小时处理机制
通过服务承诺兑现率看板实时公示数据，承诺兑现率达99.2%（2025年Q1数据）。
陕西联通自营营业厅通过标准化服务承诺、数字化过程管控、人性化服务创新，构建了”承诺-执行-监督-优化”的完整闭环。未来将持续深化”百倍用心 十分满意”服务理念，以智能化手段推动服务品质再升级。
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