服务流程规范争议背景
厦门华润燃气集美客户服务中心自2017年成立以来，承担辖区燃气业务办理、维修服务等职能，其服务规范明确要求首问负责制和”1-2个工作日”处理时限。但近期有市民反映，线下业务办理存在流程冗长、信息不透明等问题，例如燃气复通需多次往返营业厅，与《客户服务礼仪标准》中”环环服务链”承诺存在落差。
公众质疑焦点分析
根据用户投诉及实地调查，争议主要集中在以下方面：
- 业务办理效率：线下缴费后恢复供气需人工操作，与智能燃气表线上即时恢复形成对比
- 服务标准执行：客服热线存在未按规范使用首问语情况，与《客服服务规范》要求不符
- 投诉处理机制：部分重复投诉未按规范由部门负责人直接对接，处理结果反馈滞后
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 服务流程效率 | 42% |
| 服务态度 | 28% |
| 业务规范性 | 20% |
官方回应与改进措施
华润燃气服务稽查部回应称，已启动三项整改措施：
- 优化线下服务流程，承诺非智能表用户缴费后24小时内完成复通
- 加强客服人员培训，每月开展服务礼仪与规范操作考核
- 建立服务监督二维码系统，实现投诉处理进度实时可查
燃气公共服务作为民生保障的重要环节，需在流程标准化与服务人性化间寻求平衡。随着2025年新修订《燃气行业服务规范》即将实施，公众期待企业能真正落实”知行合一，为人民服务”的核心价值观，通过数字化转型提升服务响应能力。
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