一、服务现状与公众反馈
近期雨湖区营业厅因服务效率问题受到市民关注。用户普遍反映存在三类突出问题：一是业务办理等候时间普遍超过30分钟，高峰期甚至需等待1小时以上；二是部分网点存在员工服务态度生硬现象，尤其在移动营业厅存在新员工业务不熟练导致重复确认信息的情况；三是自助终端设备维护不及时，导致部分网点出现设备故障无法使用的状况。
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 办理效率 | 45% |
| 服务态度 | 30% |
| 设备故障 | 25% |
二、位置调整引发争议
2025年2月起实施的营业网点布局优化方案已调整3处网点位置，其中原雨湖路营业厅搬迁引发周边居民强烈反响。调整后的网点呈现两大特征：
- 新址距离原址平均超过1.5公里，覆盖半径增加导致老年用户出行不便
- 搬迁网点普遍采用标准化服务大厅设计，增设VIP快速通道和智能终端区
据市民反馈显示，42%受访者认为新网点硬件设施有明显改善，但56%用户表示地理位置调整增加了时间成本。
三、整改措施逐步落地
针对服务痛点，运营商已启动专项整改：
- 实施窗口人员月度服务考评制度，将客户满意度纳入绩效考核
- 在高峰时段增设2个临时办理窗口，试点推行线上预约系统
- 完成全区自助终端5G网络升级，故障响应时间缩短至2小时内
值得注意的是，整改方案中特别要求新入职员工需通过业务流程模拟考核后方可上岗，该项措施已使业务差错率下降18%。
当前雨湖区营业厅正处于服务转型关键期，硬件设施的升级与地理位置调整虽带来短期阵痛，但标准化服务流程的推行和数字化服务能力的提升，将逐步改善区域服务质量。建议运营方加强网点调整的公示宣传，并在过渡期保留临时服务点以缓解用户不便。
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