服务承诺与实践落差
青海电信2024年发布的五大服务承诺中，明确包含网络保障、透明消费、老年关怀等条款。其中”当日装、当日修”的响应时效承诺，与”天翼防骚扰”等特色服务，理论上构成完整的用户权益保障体系。然而用户投诉显示，套餐限速争议中客服未履行”慢必赔”条款，部分用户遭遇降速后未获承诺赔偿。
典型案例暴露问题
- 网络限速争议：用户实际网速从3.1M骤降至128kb，多次投诉未获解决
- 停机操作失范：未经充分举证即实施保护性停机，违反《电信条例》程序要求
- 套餐信息不对称：老用户续约时未获新套餐告知，导致权益受损
- 服务流程繁琐：携号转网需跨区域办理，违背”最多跑一次”承诺
老年群体成为重点受害对象，营业厅通过赠送流量诱导签订三年合约，且未履行告知义务。
监管规范执行困境
| 违规类型 | 涉及条例 | 案例数量 |
|---|---|---|
| 擅自变更资费 | 工信部联通[2014]182号 | 3起 |
| 服务承诺违约 | 《电信服务规范》 | 5起 |
| 证据留存缺失 | 《电信用户申诉处理办法》 | 2起 |
消费者权益保护建议
- 建立服务承诺履约保证金制度，强制兑现赔偿条款
- 推行套餐变更告知义务，设置30天犹豫期
- 完善电子证据存证系统，规范停机操作流程
- 设立老年服务专岗，强化营销行为监管
服务承诺的落地需要制度保障与技术支撑的双重突破。从2024年集中爆发的投诉案例可见，电信运营商在系统响应机制、员工培训体系、客户权益救济等方面仍存在改进空间。只有将书面承诺转化为可量化、可追溯的服务标准，才能真正重塑用户信任。
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