事件背景与用户诉求
2023年11月，营口青石岭用户魏先生因在外地无法通过常规渠道办理流量业务，多次尝试添加流量包未果。由于无法接收短信验证码，用户最终选择联系青石联通营业厅投诉处理中心寻求帮助。此类问题反映了传统服务流程中存在的验证方式单一、异地业务办理不畅等痛点。
高效务实的处理流程
投诉处理专员焦阳接到诉求后，创新采用线下验证方式：
- 通过营业厅实体渠道完成业务办理
- 启用语音验证码替代短信验证
- 全程跟踪直至问题彻底解决
这种突破常规的处理方案，在24小时内解决了用户跨地域业务办理难题，最终促使用户专程赠送“诚信服务，值得信赖”锦旗。
以用户为中心的服务理念
青石联通营业厅的服务升级体现在三个维度：
- 响应时效：建立30分钟快速响应机制，对标互联网企业服务标准
- 服务创新：开发线下验证、远程协助等10项适老化服务措施
- 结果追踪：实行72小时满意度回访制度，形成服务闭环
行业示范效应与社会反响
该案例引发连锁反应：
| 指标 | 改进幅度 |
|---|---|
| 投诉处理时效 | 缩短65% |
| 用户满意度 | 提升至92% |
多地市场监管部门将此案例纳入服务规范参考样本，推动通信行业建立”首问负责+限时办结”双机制。
青石联通营业厅通过建立弹性服务机制、打破流程壁垒、强化技术赋能，将投诉处理转化为服务增值契机。这种”危机公关+服务创新”的融合模式，为通信行业服务升级提供了可复制的实践范本。
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