一、服务承诺核心内容
鞍山联通太平营业厅基于中国联通”用心助民、用心便民”的服务理念，制定包含通信保障、费用透明、服务效率三大核心承诺：
- 通信安全保障：采用加密传输技术，承诺用户信息零泄露
- 费用争议处理：严格执行”话费误差双倍返还”原则
- 业务办理时效：普通业务15分钟内办结，复杂业务48小时响应
二、承诺兑现机制
通过三级管理体系确保承诺落地：
- 流程标准化：建立18项服务标准操作手册
- 人员考核：每日服务录音抽检，月度考核与绩效挂钩
- 技术支撑：部署智能监控系统实时预警服务超时
特别针对费用争议，设置”三阶处理流程”：营业厅即时复核→市公司48小时复审→省公司专家组终审。
三、用户监督与反馈
建立多维监督体系保障用户权益：
- 现场公示服务承诺书及赔付标准
- 开通10015总经理热线直通通道
- 微信公众号实时查询处理进度
用户可通过”中国联通APP-服务评价”模块对每次服务进行满意度评分，评分数据直接接入省级服务质量监管平台。
四、服务成效与案例
2024年服务数据显示：
| 指标 | 达标率 |
|---|---|
| 业务办理时效 | 98.7% |
| 费用争议解决率 | 100% |
| 用户满意度 | 96.5分 |
典型案例：2024年11月某用户通过工信部渠道成功追回超额流量费，营业厅额外补偿等值话费。
鞍山联通太平营业厅通过制度化管理、智能化监控、透明化监督的三维体系，将服务承诺转化为可量化、可追溯、可验证的具体行动，真正实现”承诺有声，践诺有行”的服务目标。
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