一、服务问题核心症结
顺德地区有线电视用户集中反映营业厅存在三大突出问题：强制升级光纤套餐引发额外费用争议、服务人员业务能力不足导致办理效率低下、业务状态信息不透明造成退订困难。其中政府论坛数据显示，83%投诉涉及光纤改造强制绑定套餐问题。
二、服务流程优化方案
针对服务流程缺陷，建议实施以下改进措施：
- 建立业务办理双确认机制，在套餐变更环节增加短信/纸质确认单
- 优化窗口人员配置，设置专职投诉处理岗与技术支持岗
- 完善自助服务终端，实现80%基础业务线上办理
三、技术升级矛盾化解
在光纤改造争议中，需平衡技术升级与用户权益：
- 保留同轴电缆过渡方案，设置三年并行服务期
- 开发画质自适应技术，根据传输介质自动匹配分辨率
- 公开设备更换成本明细，消除用户费用疑虑
四、服务监督机制建设
建立三级质量监控体系：
- 服务过程录音录像云端存储，保存期不少于6个月
- 引入第三方机构开展季度满意度盲测
- 设立政府专项沟通渠道，处理升级投诉
通过业务流程再造、技术方案优化、监督体系完善的三维改革，可系统性提升顺德有线电视营业厅服务水平。重点需解决光纤改造争议中的用户知情权问题，建立服务失误先行赔付机制，最终实现用户流失率降低40%的目标。
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