一、服务流程混乱引争议
消费者在办理携号转网业务时遭遇强制搭售，营业员声称需每月缴纳60元办理新卡才能转网，与官方客服承诺的政策存在明显出入。类似案例在宽带业务中同样存在，用户反映被要求支付不合理押金且前后政策矛盾，工作人员对业务流程解释模糊不清。
二、推诿扯皮现象频发
跨部门协作问题突出，营业厅与客服中心存在责任推诿：
- 营业厅否认客服承诺，要求用户重复提供证明材料
- 故障处理过程中出现”手机厂商-网络运营商-维修部门”三方推责
- 投诉工单在营业厅与客服间多次转接未解决
三、业务捆绑陷阱曝光
营销过程中存在以下违规行为：
- 以赠送手机名义强制绑定7年长期合约
- 宽带安装强制要求绑定指定手机号
- 未明确告知增值业务自动续约条款
用户反映套餐变更后出现长达5个月的通信故障，严重影响日常工作生活。
四、投诉处理机制失效
处理流程存在系统性缺陷：
- 48小时响应承诺未兑现，问题拖延数月未解决
- 营业厅与客服部门信息未同步，处理方案反复变更
- 投诉回访仅作形式回复，未提供实质性解决方案
电信营业厅服务问题的根源在于业务流程不规范、部门协作机制缺失和绩效考核偏差。建议建立统一服务标准，完善跨部门工单系统，并引入第三方服务质量监测，切实保障消费者知情权和选择权。
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