一、服务流程拖延成常态
高升桥营业厅多次出现业务办理严重拖延现象。典型案例显示：用户办理宽带取消业务时，工作人员承诺3-5工作日完成，实际拖延超20天仍未处理；移机业务办理耗时17天未解决，期间出现工单错乱、重复缴费等问题。
- 宽带注销：承诺5天 → 实际20天未完成
- 移机办理：7月30日申请 → 8月15日仍未解决
- 号码解冻：需多次往返营业厅
二、基层服务态度待改善
用户投诉记录显示，营业厅存在推诿塞责现象：工作人员对老人用户采取”重启凑合用”的敷衍态度；未成年人未经监护人同意被推销套餐；用户投诉时遭遇”不承认承诺”的消极应对。
更有用户反映，工作人员以”国务院通知”为名强制要求接受霸王条款，存在编造政策依据的违规行为。
三、制度性缺陷显露端倪
营业厅服务问题折射出系统性缺陷：
- 工单管理系统存在漏洞，出现工单丢失、号码误判
- 线上服务能力缺失，简单业务仍需线下办理
- 费用补偿机制不完善，用户损失难获赔偿
四、用户维权路径受阻
维权过程中出现多重阻碍：投诉电话常获”正在核实”的模板回复；线上投诉平台存在7天自动结案机制；营业厅与客服部门存在信息壁垒，导致用户反复申诉。
- 电话投诉：75%获模板回复
- 线上平台：50%自动结案未解决
- 现场维权：需承担额外时间成本
高升桥营业厅服务顽疾本质是管理体系与服务理念的脱节。需要建立全流程监督机制，打通线上线下服务闭环，同时完善用户补偿方案，方能从根本上解决长期存在的服务难题。
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