一、岗位职责与考试范围
营业厅岗位职责涵盖业务受理、客户服务、现场管理三大模块，值班经理需主持班前例会并传达公司政策，库管员负责物资清点，引导员承担分流指引职责。考试题库包含以下重点：
- 《营业员岗位规范》单选题：涉及职责划分与协作流程
- 《营业服务规范》判断题：包含环境标准与物料摆放要求
- 《市场营销理论》案例分析：考核客户需求洞察能力
二、服务规范核心要点
服务标准要求执行”三统一”原则与五声服务规范，具体包括：
- 仪容仪表：工牌佩戴左胸，首饰不超过3件，黑色皮鞋为标配
- 沟通礼仪：站立迎送、双手递接，使用普通话首问接待
- 环境标准：休息区设置服务展示架，宣传物料每月更新
| 项目 | 达标要求 | 扣分项 |
|---|---|---|
| 站姿 | 挺拔无倚靠 | 手插口袋/东倒西歪 |
| 语言 | 使用礼貌用语 | “不知道”等禁用词 |
三、岗位认证技能解析
星级认证考核包含理论测试与实操演练，需掌握：
- 业务受理五要素：站立迎客、唱收唱付、测评提醒
- 实名制入网流程：证件核验→人证比对→系统录入
- 客户体验管理：通过天翼看家监控平台进行服务质检
四、投诉处理与应急管理
执行首问负责制与48小时响应机制，处理原则包括：
- 优先处理群体投诉，设置专席接待
- 提供替代解决方案，避免争论观点
- 每月分析投诉数据，优化服务流程
通过系统化的考试题库设计与岗位技能认证，可有效提升营业厅服务标准化水平，需重点关注服务细节执行与客户体验数据分析，建立持续改进的质量管理闭环。
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