一、现状分析与转型目标
高陵电管站营业厅早期存在服务效率低、信息孤岛明显、人工依赖度高等问题。传统业务模式难以满足用户对便捷性和实时性的需求，且基层员工老龄化与数字化工具脱节矛盾突出。转型目标聚焦于：
- 构建“实时监测+主动服务”的数字化管理模式
- 实现业务工单全流程自动化处理
- 提升用户线上服务覆盖率至90%以上
二、智能化基础建设
通过融合物联网、云计算与AI技术，搭建三大核心系统：
- 智能终端网络：部署自助缴费机、智能电表等设备，实现用电数据实时采集与异常预警
- 云平台中枢：整合SG186营销系统与95598知识库，建立统一数据分析平台
- 移动应用生态：扩展网上国网APP功能模块，集成电子签名、语音录入等交互技术
| 模块 | 技术支撑 | 覆盖率 |
|---|---|---|
| 自助业务办理 | OCR识别/NLP | 85% |
| 智能工单派发 | 机器学习算法 | 100% |
三、服务流程优化
重构线下线上服务链条，形成“三化”服务新范式：
- 无感化采集：通过智能终端自动获取用户档案信息，减少人工录入环节
- 场景化引导：设置机器人导办员，实现业务咨询与自助终端分流协同
- 网格化响应：建立属地化运维网格，工单平均处理时效缩短至30分钟
四、应用案例与成效
在台区经理工作模式创新中，通过智能手环与移动终端联动，实现：
- 巡检任务自动推送与GPS轨迹记录
- 设备缺陷AI识别准确率达92%
- 客户投诉率同比下降47%
目前线上业务办理占比从32%提升至78%，综合服务效率提高60%以上。
高陵电管站通过构建“终端感知-云端决策-服务闭环”的智能化体系，不仅实现基层业务减负增效，更重塑了电力服务价值链。未来将持续深化AI在负荷预测、智能配电等领域的应用，推动服务模式向预防式、个性化演进。
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